Questions fréquentes

Questions fréquentes
Comment demander un devis ?

Demander un devis, c'est facile !

  1. Choisissez le(s) produit(s) que vous souhaitez dans votre devis
  2. Ajoutez-les dans votre panier
  3. Accédez à votre panier et cliquez sur "Générer un devis" (sous le bouton "Valider mon panier").
  4. Introduisez votre nom et votre adresse e-mail et cliquez sur "Envoyer le devis".

Vous pouvez consulter immédiatement le devis au format PDF et il vous sera également envoyé par e-mail.

Regardez notre vidéo sur "Comment demander un devis".

Comment ajouter un produit à ma liste de souhaits ?
  1. Allez sur la page du produit que vous souhaitez ajouter à votre liste de souhaits.
  2. Cliquez sur l'icône en forme de cœur à droite du bouton de commande.

Parfait ! L'article a été ajouté à votre liste de souhaits !

Vous souhaitez consulter votre liste de souhaits ? Cliquez alors sur le cœur en haut à droite au-dessus du menu.

Vous êtes satisfait de votre choix ? Il vous suffit d'ajouter le(s) article(s) de votre liste de souhaits à votre panier en cliquant sur "Ajouter au panier".

Regardez notre vidéo "Comment ajouter des articles à ma liste de souhaits ?"

Comment comparer différents produits ?

Sur notre site, vous pouvez très facilement comparer différents produits et leurs spécifications :

  1. Allez sur la catégorie d'un produit. Sous le prix, vous pouvez cocher le bouton "Comparer". Ce produit entrera alors dans le comparateur. Vous pouvez comparer autant de produits que vous le souhaitez.
  2. En bas à droite, vous trouverez la sélection. Si vous cliquez en bas à droite, vous trouverez un résumé des produits sélectionnés.
  3. Cliquez sur "Comparer" pour afficher le comparateur avec toutes les spécifications des produits.

ASTUCE : à gauche du tableau, cliquez sur "Afficher uniquement les différences" pour ne voir que les différences entre les produits sélectionnés.

Regardez notre vidéo sur "Comment comparer des produits?"

Comment savoir si un produit est disponible pour la livraison ?

Vous pouvez vérifier la disponibilité de nos produits sur la page produit de l'article lui-même. Nous y affichons les différents statuts.

  • "En stock"
  • "Article sur commande" : Il s'agit d'articles que nous n'avons pas en stock, mais que nous serions heureux de commander pour vous. Vous pouvez facilement nous contacter pour nous demander le délai de livraison de ces produits en cliquant sur "Envoyez-moi le délai de livraison"
  • "De nouveau disponible à partir de + délai de livraison prévu" : il s'agit d'articles qui seront bientôt de nouveau en stock. Vous pouvez commander ces articles maintenant et ils seront livrés dès que le stock sera disponible. Vous pouvez également être informé du retour en stock de ces articles en envoyant un e-mail en cliquant sur "Être prévenu de la disponibilité".
  • "Temporairement indisponible " : il s'agit de produits saisonniers dont le stock est actuellement épuisé et que nous aurons à nouveau la saison prochaine. Pour ces articles, vous pouvez également être informé de leur réapprovisionnement en nous envoyant un e-mail en cliquant sur "Être prévenu de la disponibilité".
  • "Plus disponible" : il s'agit d'articles que nous ne tenons plus en stock.
Que dois-je faire en cas de dommages ?

Vous pouvez renvoyer l'article en contactant notre Service Technique (via l'onglet Contact).

Que dois-je faire en cas de problème avec mon produit ?

Avez-vous une question sur vos produits achetés ? Un défaut technique ou avez-vous besoin
de pièces de rechange ? Contactez notre Service Technique (via l'onglet Contact).

Quelle est la garantie du produit ?

Si le produit acheté par le client présente un défaut de conformité, le client peut invoquer la garantie légale. Cette garantie ne s'applique pas à l'usure normale du produit. Toutes les pièces qui doivent être remplacées à la suite d'un défaut seront expédiées gratuitement ou montées si nécessaire.

Garanties
Consommateur (pas de n° TVA)
Entreprise (n° TVA)
Nouveau produit     
2 ans
1 an
Produit Outlet
1 an
1 an
Produit réparé
3 mois (sur la réparation)
3 mois (sur la réparation)

La période de garantie commence le jour de la livraison. Les marchandises sont renvoyées à nos frais pendant la période de garantie. Les articles retournés doivent être emballés dans leur emballage d'origine, non endommagé.

Vous pouvez demander une garantie en contactant notre Service Technique (via l'onglet Contact).

Je souhaite faire réparer le produit que j'ai acheté. Que dois-je faire ?

Vous souhaitez faire réparer vos articles par notre service après-vente ? C'est tout à fait possible !

Si la réparation est effectuée pendant la période de garantie, l'article peut nous être envoyé gratuitement en cas de défaut. Vous souhaitez faire réparer un article qui n'est plus sous garantie ? Dans ce cas, les frais de transport sont à la charge du client.

Vous pouvez demander une réparation en contactant notre Service Technique (via l'onglet Contact).

Comment créer un compte client ?

Votre compte est votre espace personnel sur notre site www.torros.fr.

 Votre compte vous permet de :

  • Consulter vos informations (factures / adresses de livraison)
  • Modifier les données de votre compte (mot de passe / login)
  • Ajouter une nouvelle adresse de livraison. Une adresse de livraison existante ne peut pas être modifiée dans votre compte. Veuillez contacter notre service clientèle pour le faire.
  • Consulter vos commandes et devis
  • Consulter votre liste de souhaits et commander si vous le souhaitez
  • Consulter vos cartes cadeaux

Pour créer un compte, cliquez ici et suivez les instructions.

Découvrez également un lien vers notre vidéo d'instruction "Comment créer mon compte client"?

Comment modifier mon mot de passe ?

Pour modifier votre mot de passe, la démarche est simple. Cliquez ici.


En rentrant votre adresse mail, un lien vous sera envoyé et vous pourrez changer de mot de passe.

Comment utiliser un code promo ?

L'ajout d'un code promo à votre panier d'achat se fait comme suit :

  • Placez le(s) produit(s) que vous souhaitez commander dans votre panier d'achat
  • Cliquez sur "Ajouter au panier" 
  • Saisissez votre code promo dans la rubrique "Ajouter un code promo".
  • Cliquez sur "Ajouter" pour l'activer

La promotion sera automatiquement appliquée à votre commande.

Regardez notre courte vidéo sur "Comment utiliser un code promo".

Comment passer une commande ?

Passer une commande sur notre site est très simple !

  1. Créez un compte client sur notre site : cliquez ici
  2. Ajoutez les articles souhaités à votre panier
  3. Valider le panier
  4. Vous avez un code promo ? Vous pouvez alors l'ajouter au panier en cliquant sur "Ajouter un code promo ?
  5. Choisissez votre mode de livraison préféré. Option 1 : Livraison à l'adresse de votre choix. Vous pouvez ajouter plusieurs adresses de livraison. Il n'est pas possible de modifier une adresse de livraison. Vous souhaitez modifier l'adresse de livraison ? Ajoutez alors une nouvelle adresse. Option 2 : Vous pouvez choisir l'enlèvement dans notre entrepôt de Mouscron (BE), qui est entièrement gratuit !
  6. Choisissez ensuite votre mode de paiement et confirmez nos conditions générales.
  7. Cliquez sur "payer ma commande" pour procéder au règlement de la commande.
  8. Votre commande n'est définitive que lorsque nous avons reçu votre paiement en bonne et due forme. Vous recevrez alors un e-mail contenant les détails de votre commande.

Les clients, qu'il s'agisse de particuliers ou d'entreprises, doivent passer leur commande en ligne sur notre site web. Nos informations sur les produits en ligne sont très détaillées et complètes, mais si vous avez des questions sur un produit, nous sommes à votre disposition par e-mail et par téléphone.

Quels sont les frais de livraison ?

Nous ne proposons pas de livraison gratuite. Pourquoi ? Parce que chez Torros, nous accordons la priorité à l'honnêteté et à la transparence. C'est pourquoi nous pensons qu'il est important de calculer également les frais de transport de manière équitable. Ainsi, vous pouvez être sûr que le prix de transport de votre commande est correct.

Pour une commande de plusieurs articles, vous ne payez qu'une seule fois les frais d'expédition et non un supplément pour les frais de transport de chaque produit. Vous achetez vos articles au juste prix et ne payez que les frais de transport effectifs.

Les frais d'expédition indiqués sur la fiche produit peuvent varier selon les critères suivants:

  • la quantité commandée : si vous achetez plusieurs pièces du même produit, les frais peuvent être plus élevés dû à l’augmentation du poids et du volume
  • la zone de livraison 
Quel taux de TVA est appliqué ?

Lors de la vente aux consommateurs, le taux de TVA du pays du consommateur sera appliqué.
Lors de la vente aux entreprises, la TVA ne sera facturée qu'aux sociétés belges. Nous sommes une société belge, ce qui signifie que nous facturons la TVA aux professionnels ayant également leur siège en Belgique. Pour les entreprises ayant leur siège en dehors de la Belgique, aucune TVA ne sera facturée (réglementation européenne).

Quels modes de paiement sont disponibles ?

Nous proposons toutes les possibilités de paiement. Plus d'informations sur nos modes de paiement, se trouvent ici.

Est-il possible de payer en plusieurs fois ?

Chez Torros, nous vous proposons également le paiement en 3 ou 4 fois par CB pour toute commande
entre 100 et 6000 euros avec notre partenaire ALMA qui se charge de traiter et d'assurer votre paiement en plusieurs fois en toute sécurité. Pour en savoir plus sur le paiement ALMA et avoir toutes les réponses à vos questions sur son fonctionnement, rendez-vous sur notre page dédiée au paiement en 3 ou 4 fois par CB.

J'ai rencontré un problème avec mon paiement. Dois-je faire une nouvelle commande ?

Nous sommes navrés d'apprendre que vous avez rencontré un problème lors de votre paiement. Pour être certain que votre règlement n'a pas abouti, nous vous invitons à bien vérifier que:

  • Aucune commande n'est enregistrée sur votre espace client.
  • Aucun mail de confirmation de votre commande ne vous a été envoyé.

Les problèmes de paiement peuvent être dûs à 2 facteurs:

  • Votre plafond est dépassé : vous avez atteint votre limite de dépense autorisée par votre banque. Pour le débloquer, nous vous invitons à contacter votre conseiller bancaire
  • Erreur de coordonnées bancaires : une erreur a été détectée dans le numéro de votre carte bancaire, la date ou le CCV. 

Pour le débloquer, nous vous invitons à recommencer votre achat et à vérifier vos coordonnées avant de valider votre achat.

Votre paiement en 3 ou 4 fois est refusé : pour retrouver les conditions de paiement, nous vous invitons à consulter l'article dédié aux paiements en plusieurs fois 

Est-ce que je peut suivre mon paiement ?

Oui, vous pouvez facilement suivre l'état de votre paiement en utilisant les informations ci-dessous pour chaque méthode de paiement disponible

  • Si paiement par virement bancaire :
    Un délai de 48h est à observer si paiement par virement bancaire. S'il s'agit d'un virement instantané, seules 24h seront nécessaires pour le voir apparaître sur notre compte. Ces délais sont indépendants de notre procédure de paiement.
  • Si paiement par carte :
    Une fois vos coordonnées bancaires saisies et votre panier validé, une des situations suivantes peut être rencontrée:
    • Situation 1 : Votre commande est automatiquement validée. Nous avons bien reçu votre paiement, un mail de confirmation vous est envoyé avec votre référence de commande. Merci de consulter également vos courriers indésirables (spams). Vous pouvez dès maintenant, en vous connectant sur votre compte client, retrouver votre commande ainsi que son état.
    • Situation 2 : Suite au paiement effectué par carte bancaire, la page de paiement après validation de votre panier fait place à la page de contrôle de votre banque. A cette étape, votre banque vous demande de vous authentifier pour sécuriser votre achat et déclencher la commande. Le système d'authentification est déterminé au préalable par votre établissement bancaire. Il est très fréquent que ce système passe par l'envoi d'un SMS avec un code à usage unique, qui sera à renseigner sur la page contrôle de votre banque. Si toutefois vous avez un autre système d'authentification, pas d'inquiétude, suivez les instructions. En cas de besoin, vous pouvez vous rapprocher de votre banque.
  • Si paiement en 3 ou 4 fois par ALMA :
    ALMA peut répondre à toutes vos questions concernant votre paiement a l'adresse support@getalma.eu.

Pendant combien de temps puis-je apporter des modifications à ma commande après l'avoir passée ?

Ajouter des articles :
Si votre commande n'a pas encore été expédiée, vous avez deux possibilités pour ajouter des articles :

  • Passer une commande supplémentaire : cette option est préférable si votre commande a déjà été expédiée.
  • Annuler la commande en cours et en passer une nouvelle : cette option n'est possible que si votre commande initiale n'a pas encore été expédiée.

Retirer des articles :

  • Si votre commande n'a pas encore été expédiée, vous pouvez toujours annuler un article
  • Si votre commande a déjà été expédiée, l'annulation n'est plus possible. Nous vous conseillons donc de refuser le colis à la livraison. Veuillez noter que si vous refusez la livraison, et conformément à la loi sur la révocation, le détaillant a le droit de déduire les frais de retour et d'expédition de votre remboursement.

Modification de vos coordonnées :

  • Si votre commande n'a pas encore été expédiée : vous pouvez nous contacter pour modifier l'adresse de livraison si cela n'entraîne pas de frais supplémentaires pour le transporteur. Si votre commande est déjà en cours d'acheminement, nous ne pouvons plus modifier l'adresse de livraison.

N'hésitez pas à contacter nos conseillers pour vous aider !

Où puis-je trouver ma facture ?

Votre facture est automatiquement envoyée par mail après expédition de la marchandise. N'hésitez pas à regarder dans vos spams si elle y figure.

Si jamais vous ne l'avez pas reçue, merci d'envoyer un mail à info@torros.fr afin que notre service clientèle vous l'envoie dans les meilleurs délais.

Puis-je venir chercher ma commande moi-même ?

Oui, tout à fait ! Vous pouvez venir chercher vous-même votre commande dans notre centre logistique situé au :


Adresse de retrait :
CUBIX Business
Avenue Patrick Wagnon, 7
7700 Mouscron (BELGIQUE)
Réception GATE D (Porte D)


Horaires (hors fériés) :
Lundi au jeudi: 8h00 > 12h00 - 12h30 > 16h30
Vendredi: 8h00 > 12h00 - 12h30 > 15h30


Cette option vous est proposée lors de la procédure de commande.
Aucun frais de livraison ou de manutention supplémentaire ne sera facturé.

Vous recevrez une notification par mail lorsque votre commande sera prête pour enlèvement. Votre commande est généralement prête dans les 24h ouvrables. Veuillez vous présenter à la réception GATE D (porte D). 

Si vous n'êtes toujours pas sûr de pouvoir récupérer votre commande, envoyez un e-mail à info@torros.fr en mentionnant votre numéro de commande et votre question.

Quand puis-je m'attendre à recevoir ma livraison ?

Dès que votre commande est prête à être expédiée, vous recevrez par e-mail un code de suivi (Track and Trace) avec les informations de livraison de votre commande. Vous pourrez ainsi suivre de près votre envoi. 

Je n'ai pas reçu de code track & trace ?

Le code de suivi est envoyé par e-mail. Vérifiez également vos spams. Vous n'avez toujours rien reçu ? Contactez-nous via info@torros.fr

Comment fonctionne le suivi de ma livraison ?

Le suivi de la livraison de votre colis est dynamique et évolue en fonction de l'avancement de la tournée du livreur.

  • Restez vigilant, le livreur peut vous contacter par email, sms ou téléphone pour prendre rendez-vous, il est possible que ce contact se fasse via un "numéro masqué".
  • Si votre produit est volumineux, il peut être envoyé par un transporteur externe spécialisé, ce qui peut retarder légèrement la livraison.
  • Lors de la réception de la marchandise, vérifiez le contenu complet et les étiquettes collées sur le dessus de chaque boîte pour confirmer le nombre total de paquets qui vous seront livrés.
Que dois-je faire si le produit est arrivé endommagé ?

Nous vous demandons de vérifier l'état de vos produits dès leur réception. La réclamation doit être introduite 48 heures après la réception de la marchandise.

Il est essentiel que vous demandiez à inspecter les produits dans votre colis.
En cas de problème ou si vous avez les moindres doutes, refusez la livraison.

Si un produit commandé est manquant, incomplet ou endommagé, faites clairement part de vos observations par écrit sur le bon de livraison.

N'oubliez pas que les réserves générales telles que "sous réserve de déballage" n'ont aucune valeur légale ou contractuelle. Vous devez donc émettre une réserve spécifique. Dans le cas contraire, nous ne pourrons pas intervenir en cas de dommage. Merci de nous envoyer une copie le plus rapidement par mail.

Que faire si l’on vous refuse le contrôle du colis au moment du livraison ?

Il arrive que certains livreurs n’acceptent pas que vous ouvriez le colis avant de valider la réception ou qu’il ne veut pas attendre. C’est une obligation légale et contractuelle que nous avons avec le transporteur, ne prenez donc pas en compte ces remarques et rappelez lui qu'il est dans l'obligation de le faire. N'hésitez pas à nous contacter si besoin au info@torros.fr

Comment puis-je retourner un produit ?

Vous pouvez demander un retour en contactant notre Service Technique (via l'onglet Contact).

Quelle est la politique de retour générale ?

Après réception de votre commande, vous disposez d'un délai de 14 jours calendaires pour décider si vous souhaitez conserver votre commande.

Ce droit de retour ne s'applique qu'aux produits neufs.
Ce droit de retour ne s'applique pas aux articles sur mesure, aux articles outlet et aux articles réparés.

Les marchandises sont renvoyées aux frais de l'acheteur. Le transport sera organisé par le vendeur. En cas de retour, le montant de l'achat sera remboursé et les frais de retour seront déduits.

Les marchandises doivent être inutilisées, intactes et dans leur emballage d'origine intact, y compris tous les accessoires fournis. Si cette condition n'est pas remplie, 25 % sera déduit de l'avoir.

Vous pouvez demander un retour en contactant notre Service Technique (via l'onglet Contact).

Suite : Quelle est la politique de retour générale ?

Le remboursement des frais de transport dépend de votre situation :

  • Vous avez reçu votre article mais vous souhaitez le renvoyer dans le délai de 14 jours : veuillez nous contacter par e-mail (info@torros.fr) et nous organiserons le retour. L'étiquette de retour vous sera envoyée, mais les frais seront à votre charge, ainsi que les frais d'envoi.
  • Vous avez refusé votre article auprès du transporteur : les frais de retour et d'expédition seront alors automatiquement déduits de votre remboursement dès que nous en aurons pris l'initiative.
  • Si vous avez constaté une anomalie sur votre produit à la réception (défectueux) : les frais de retour sont à notre charge.
  • Si votre produit ne fonctionne pas ou plus après une ou plusieurs utilisations : nous prenons en charge les frais de retour.
Comment savoir si un e-mail, un appel ou un sms reçus est frauduleux ?

Vous avez reçu un appel, sms ou un e-mail et vous doutez de sa fiabilité, voici trois éléments qui vont vous permettre de savoir si un message est frauduleux:

  • S'il annonce que vous avez gagné un gain alors que vous n'avez participé à aucun tirage au sort ou jeu ;
  • Si le message contient des fautes d'orthographe ;
  • S'il vous demande vos identifiants, mot de passe ou vos coordonnées bancaires.

Nous ne vous demanderons JAMAIS ce type d'information par message, mais seulement par appel ou adresse mail.

Si un SMS ou e-mail vous parait suspect: Vous ne devez pas cliquer sur le lien et n'ouvrez aucune pièce jointe. Signaler cet e-mail comme indésirable/phishing.

Pour éviter que d'autres personnes soit touchées par ce spam, merci de bien signaler le mail comme frauduleux.

Vous utilisez cookies et pourquoi ?

Pour faciliter votre navigation, nous utilisons des cookies. Les cookies sont de petits fichiers texte temporaires qui sont stockés sur votre appareil lorsque vous visitez notre boutique en ligne. Lorsque vous visitez à nouveau notre boutique, nous pouvons récupérer toutes sortes d'informations utiles grâce aux cookies stockés. Nous ne vous reverrons plus ? Dans ce cas, nos cookies disparaîtront au bout d'un certain temps.

L'utilisation de cookies nous permet de vous offrir une expérience optimale sur notre site web. Il va de soi que nous traitons avec soin les données que nous recueillons auprès de vous.

Vous pouvez indiquer si vous le souhaitez ou non en acceptant ou en refusant ces cookies lorsque vous visitez notre site web. Nous conservons également la trace de vos préférences en matière de cookies. Vous ne devrez donc pas toujours les accepter à nouveau.

Pour plus d'info sur nos cookie, cliquez-ici.
Qu'est que le "phishing" et comment m'en protéger ?

Le "phishing" ou le "hameçonnage" en français, est une technique illégale pour obtenir des informations confidentielles (mot de passe, identifiant de connexion, numéro de carte bancaire, etc...) ou une technique qui va vous pousser à faire des opérations financières.

Pour éviter le "phishing", voici plusieurs indices qui peuvent vous aider.

  • Si vous réglez un achat en ligne et que vous devez ainsi fournir des informations concernant votre carte bancaire, vérifiez que vous êtes sur un site dont l'adresse contient : "HTTPS". Un petit cadenas vous indiquera si le site est fiable.
  • Vérifiez que votre antivirus est à jour pour maximiser vos chances de protection contre de potentiels virus.
Quelles sont les données collectées et pourquoi ?

Torros respecte votre vie privée et prend donc la protection des données au sérieux.

C'est pourquoi nous voulons être transparents sur les données que nous recueillons auprès de vous, sur les raisons pour lesquelles nous les recueillons et sur l'usage que nous en faisons. 

Pour que votre expérience sur notre boutique en ligne soit la plus agréable possible, nous vous demandons certaines données personnelles. Nous recevons ces données par le biais des informations que vous saisissez vous-même lors de la création de votre compte ou lorsque vous contactez notre service clientèle. Des informations sont également collectées automatiquement lorsque vous visitez notre site web, par exemple par le biais de cookies.

Vous avez la possibilité de ne pas fournir certaines informations, mais cela peut vous empêcher d'utiliser tous nos services. 

Pour plus d'info sur ce sujet, cliquez-ici.

Travailler chez Torros

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Consultez nos offres d'emploi disponibles sur notre page d'emplois et découvrez les possibilités de rejoindre notre équipe.

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